近年来，金融科技的发展使我国银行业进入智能化时代，各行纷纷通过智能化建设推动零售业务转型。以兴业银行为例，该行把科技融入到传统银行网点服务之中，并于2015年起以智能化、小型化、社区化、标准化为方向正式启动网点转型工作，着力打造智慧网点，成为该行促进零售金融加速转型发展、提质增效的又一重要举措。
近日，本刊记者连线兴业银行银行卡与渠道部总经理汪宇，借助他的分享，深入探寻兴业银行网点智能化转型的成功经验。
以智能机具为抓手，促进网点减负增效
提到网点智能化转型，不能不提兴业银行在2014年推出的智能柜台。经过三年发展，兴业银行智能柜台已经迭代升级至4.0版。汪宇表示，兴业银行 智能柜台功能强大，具有80多项功能，能够支持大部分非现金业务办理，如借记卡开户、转账汇款、电子银行签约以及换卡申请、实物贵金属销售、理财产品购买等，在业内居于领先水平。
高效是兴业银行智能柜台的另一大特色。以新开卡业务为例，客户在传统柜面办理，需要经过填单、审核、身份证复英联网核查、系统录入等工序，通常耗时十数分钟，而通过智能柜台办理，点击开卡按钮后只需完成身份证核验现场自助拍照等几个简单步骤，经工作人员现场审核，不到2分钟即可完成。汪宇告诉记者，兴业银行智能柜台的交易量相当于1200多名柜员满负荷的人工工作量，对传统网点的交易替代率达到90%，服务效率比传统柜面提升58.2%。
汪宇介绍，兴业银行智能柜台还创新引入了人脸识别技术，能够自动采集、检测、跟踪客户脸部生物特征，进而甄别客户身份信息，与公安系统内预留的客户照片进行精确比对，提高风险防控能力。
近年来，金融科技的发展使我国银行业进入智能化时代，各行纷纷通过智能化建设推动零售业务转型。以兴业银行为例，该行把科技融入到传统银行网点服务之中，并于2015年起以智能化、小型化、社区化、标准化为方向正式启动网点转型工作，着力打造智慧网点，成为该行促进零售金融加速转型发展、提质增效的又一重要举措。
近日，本刊记者连线兴业银行银行卡与渠道部总经理汪宇，借助他的分享，深入探寻兴业银行网点智能化转型的成功经验。
以智能机具为抓手，促进网点减负增效
提到网点智能化转型，不能不提兴业银行在2014年推出的智能柜台。经过三年发展，兴业银行智能柜台已经迭代升级至4.0版。汪宇表示，兴业银行 智能柜台功能强大，具有80多项功能，能够支持大部分非现金业务办理，如借记卡开户、转账汇款、电子银行签约以及换卡申请、实物贵金属销售、理财产品购买等，在业内居于领先水平。
高效是兴业银行智能柜台的另一大特色。以新开卡业务为例，客户在传统柜面办理，需要经过填单、审核、身份证复英联网核查、系统录入等工序，通常耗时十数分钟，而通过智能柜台办理，点击开卡按钮后只需完成身份证核验现场自助拍照等几个简单步骤，经工作人员现场审核，不到2分钟即可完成。汪宇告诉记者，兴业银行智能柜台的交易量相当于1200多名柜员满负荷的人工工作量，对传统网点的交易替代率达到90%，服务效率比传统柜面提升58.2%。
汪宇介绍，兴业银行智能柜台还创新引入了人脸识别技术，能够自动采集、检测、跟踪客户脸部生物特征，进而甄别客户身份信息，与公安系统内预留的客户照片进行精确比对，提高风险防控能力。
此外，借助数字媒体和人机交互技术，兴业银行智能机具应用还涉及多个领域，如率先研发盲人专用ATM，实现全程语音导航服务和可触摸盲文服务，已在全国各梳城市网点投放近百台；率先布设大额高速现金存取款机，支持大额现金交易的高速自助化处理；配备硬币兑换机，为客户兑换硬币提供更加便捷的服务；推出VTM(远程柜员机)，为客户提供远程客服面对面视频交互在线服务等，既提升了客户的服务体验，更减轻了柜面的作业负担。通过推广智能机具，银行柜员就能从繁杂重复的日常业务中解放出来，转向复合型人才发展，更好地满足客户的多元化诉求，促进网点产能与客户满意度的提升。汪宇向记者表示。
据统计，近两年来，依托各类智能机具以及集中作业，远程授权、柜面无纸化、柜外清、柜面业务流程优化等举措，兴业银行网均柜员工作负荷量累计降低25%，网点客户平均等待时间不超过8分钟，业务办理平均时间不超过7分钟。
以智能营销为抓手，促进网点产能提升
提及兴业银行网点转型的初衷，汪宇告诉记者，主要是实现网点运营、服务、营销效能提升和营运成本降低两大目标。
具体来说，兴业银行网点转型旨在围绕减负、减高、增低三条主线，采取网点智能化、厅堂一体化、人员标准化等一系列措施，促进营业厅人力结构优化和用工效能提升，进一步加速网点从传统的交易处理型向以效能为导向的服务营销型转变。
为强化服务营销型网点建设，兴业银行强化厅堂一体化管理，大力推行 智能机具+综合服务人员的营业网点服务模式。一方面，强化复合型人才的培育，依托一岗多能技能培训计划，促进操作柜员向营销管理人员升级，以减高增低策略打造集咨询、交易、销售等全流程服务为一体的人才队伍，从而优化营业厅人力结构，提升用工效能。另一方面，推出厅堂智能服务营销一体化系统，将排队叫号机、核心系统、CRM(客户关系管理)、网上预约平台、客户满意度评价系统等联接起来，具备排队叫号、识别客户、发现商机、转介营销、厅堂管理、预约服务、服务监测等多元功能，在网点中扮演信息管理中枢的角色。汪宇称，只要客户走进网点，该系统就能依托后台数据分析，分类识别客户的服务诉求，同步配合网点营销人员进行客流实时管理，根据客户反馈提出服务建议，促进网点营销团队的高效协作。
与此同时，借助厅堂智能服务营销一体化系统，兴业银行推行三位一体(即大堂转介+柜员转介+低柜销售)标准化服务营销流程，形成营业网点各个岗位交叉营销的服务格局，并大力实施大堂经理+厅堂PAD 理财柜员+桌面式智能柜台1名厅堂人员+多台智能机具等服务模式，充分发挥人与机具结合的最大化效应，进一步提高阵地的服务营销能力。
数据显示，在服务营销型网点的不断打磨中，兴业银行客户服务满意度持续提升，目前已达99.83%；网均产能提升明显，以理财产销售为例，全行网均本外币理财销量达网点转型前的6.2倍。
大力推进低成本扩张，高效能运营
近年来，互联网金融异军突起、金融脱媒趋势加剧以及利率市朝等趋势不断冲击着传统银行业。商业银行应该如何面对挑战，在竞争中立于不败之地？
汪宇认为，在零售业务领域，商业银行需要寻找新技术、新方法来实现产品、服务与客户需求的高效对接。未来几年，兴业银行将顺应互联网发展趋势，以科技为引领，围绕客户、服务、营销、效率等方面形成具有低成本扩张，高效能运营特色的零售业务核心渠道竞争力，致力于加强渠道整合、创新获客方式、提升服务体验，降低经营成本。汪宇表示。
汪宇向记者透露了兴业银行未来打造零售业务核心渠道竞争力的主要规划：一是继续以智能化、小型化、社区化为主攻方向，推进网点智能化集约化建设，全面优化网点运营结构和效能。如持续完善营业厅劳动组织模式，培养综合型、复合型人才；将柜面资源向低柜倾斜，突出低柜的财富管理、贷款融资、产品咨询与销售职能，并进一步依托综合机具为客户提供一站式自助交易服务。二是依托社区银行持续探索低成本渠道扩张方向，瞄准互联网用户频繁出现的场所试点店中店社区银行经营模式，并积极拓展便携式零售金融移动销售终端，提升销售效率。三是借助直销银行深化互联网金融发展；以跨界合作创新零售银行O2O商业模式，将更多服务搬上云端；加强渠道整合，从客户交易场景、交易需求、操作习惯等出发，提升多渠道分工协同的服务能力等。
以网点智能化转型为突破口，兴业银行在进一步提升零售客户服务智能化水平和效率，优化客户体验方面取得了良好成效。在以人工智能、大数据为代表的科技金融浪潮中，以兴业银行为代表的股份制银行以客户需求为本，凭借专业优势和金融科技实力正焕发出新的更大活力。
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