银保监消保发〔2023〕1号
各银保监局，各政策性银行、大型商业银行、股份制商业银行、外资银行、直销银行：
2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送银行业消费投诉【进入黑猫投诉】情况通报如下：
一、总体情况
2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉75627件。其中，涉及国有大型商业银行19870件，占投诉总量的26.3%；股份制商业银行30450件，占投诉总量的40.3%；外资法人银行420件，占投诉总量的0.6%；城市商业银行(含民营银行)12342件，占投诉总量的16.3%；农村中小金融机构5402件，占投诉总量的7.1%；其他银行业金融机构7143件，占投诉总量的9.4%。
(一)国有大型商业银行投诉量情况。2022年第三季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3284.0件。其中，工商银行3821件，占国有大型商业银行投诉总量的19.2%；交通银行3820件，占比1.93%。件，占比19.2%；建设银行3520件，占比17.7%；邮储银行3048件，占比15.3%；农业银行3002件，占比15.1%；中国银行2659件，占比13.4%。
(二)股份制商业银行投诉量情况。2022年第三季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2386.0件。其中，兴业银行4721件，占股份制商业银行投诉总量的15.5%；平安银行4590件，占比15.1%；浦发银行4088件，占比13.4%；招商银行3431件，占比11.3%；中信银行3083件，占比10.1%；光大银行2941件，占比9.7%；民生银行2386件，占比7.8%；广发银行2215件，占比7.3%；华夏银行1418件，占比4.7%；百信银行481件，占比1.6%；渤海银行466件，占比1.5%；浙商银行342件，占比1.1%；恒丰银行288件，占比0.9%。
(三)外资法人银行投诉量情况。2022年第三季度，外资法人银行投诉量的中位数为24.5件。其中，投诉量较多的为：东亚银行154件，占外资法人银行投诉总量的36.7%；汇丰银行72件，占比17.1%；花旗银行43件，占比10.2%；星展银行40件，占比9.5%；渣打银行39件，占比9.3%；富邦华一银行10件，占比2.4%。
银保监消保发〔2023〕1号
各银保监局，各政策性银行、大型商业银行、股份制商业银行、外资银行、直销银行：
2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送银行业消费投诉【进入黑猫投诉】情况通报如下：
一、总体情况
2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉75627件。其中，涉及国有大型商业银行19870件，占投诉总量的26.3%；股份制商业银行30450件，占投诉总量的40.3%；外资法人银行420件，占投诉总量的0.6%；城市商业银行(含民营银行)12342件，占投诉总量的16.3%；农村中小金融机构5402件，占投诉总量的7.1%；其他银行业金融机构7143件，占投诉总量的9.4%。
(一)国有大型商业银行投诉量情况。2022年第三季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3284.0件。其中，工商银行3821件，占国有大型商业银行投诉总量的19.2%；交通银行3820件，占比1.93%。件，占比19.2%；建设银行3520件，占比17.7%；邮储银行3048件，占比15.3%；农业银行3002件，占比15.1%；中国银行2659件，占比13.4%。
(二)股份制商业银行投诉量情况。2022年第三季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2386.0件。其中，兴业银行4721件，占股份制商业银行投诉总量的15.5%；平安银行4590件，占比15.1%；浦发银行4088件，占比13.4%；招商银行3431件，占比11.3%；中信银行3083件，占比10.1%；光大银行2941件，占比9.7%；民生银行2386件，占比7.8%；广发银行2215件，占比7.3%；华夏银行1418件，占比4.7%；百信银行481件，占比1.6%；渤海银行466件，占比1.5%；浙商银行342件，占比1.1%；恒丰银行288件，占比0.9%。
(三)外资法人银行投诉量情况。2022年第三季度，外资法人银行投诉量的中位数为24.5件。其中，投诉量较多的为：东亚银行154件，占外资法人银行投诉总量的36.7%；汇丰银行72件，占比17.1%；花旗银行43件，占比10.2%；星展银行40件，占比9.5%；渣打银行39件，占比9.3%；富邦华一银行10件，占比2.4%。
二、投诉与业务量对比
(一)平均每千营业网点投诉量
1．国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第三季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为243.5件/千营业网点。其中，交通银行1322.3件/千营业网点，中国银行256.1件/千营业网点，建设银行244.6件/千营业网点，工商银行242.3件/千营业网点，农业银行135.7件/千营业网点，邮储银行77.0件/千营业网点。
2．股份制商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第三季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1796.8件/千营业网点。其中，平安银行3899.7件/千营业网点，广发银行2469.3件/千营业网点，浦发银行2433.3件/千营业网点，兴业银行2337.1件/千营业网点，中信银行2065.0件/千营业网点，光大银行1801.0件/千营业网点，招商银行1792.6件/千营业网点，渤海银行1612.5件/千营业网点，华夏银行1408.1件/千营业网点，浙商银行1191.6件/千营业网点，民生银行991.3件/千营业网点，恒丰银行920.1件/千营业网点。
3．外资法人银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第三季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为512.3件/千营业网点。其中，平均每千营业网点投诉量较多的为：东亚银行2566.7件/千营业网点，花旗银行1720．0件/千营业网点，星展银行1176.5件/千营业网点，渣打银行557.1件/千营业网点，汇丰银行467.5件/千营业网点，富邦华一银行384.6件/千营业网点。
(二)平均每千万个人客户投诉量
1．国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第三季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为51.1件/千万个人客户。其中，交通银行206.0件/千万个人客户，工商银行54.1件/千万个人客户，中国银行53.7件/千万个人客户，建设银行48.5件/千万个人客户，邮储银行47.9件/千万个人客户，农业银行34.2件/千万个人客户。
2．股份制商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第三季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为295.3件/千万个人客户。其中，兴业银行595.9件/千万个人客户，渤海银行528.5件/千万个人客户，恒丰银行507.9件/千万个人客户，广发银行429.7件/千万个人客户，浙商银行409.3件/千万个人客户，平安银行388.3件/千万个人客户，浦发银行295.3件/千万个人客户，中信银行277.7件/千万个人客户，华夏银行248.1件/千万个人客户，民生银行217.9件/千万个人客户，光大银行210.0件/千万个人客户，招商银行198.1件/千万个人客户，百信银行69.7件/千万个人客户。
3．外资法人银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第三季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为596.0件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量较多的为：星展银行2401.1件/千万个人客户，东亚银行2186.5件/千万个人客户，花旗银行675.0件/千万个人客户，汇丰银行596.0件/千万个人客户，渣打银行114.3件/千万个人客户，富邦华一银行15.9件/千万个人客户。
三、投诉反映的主要问题
(一)涉及信用卡业务投诉
2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉38016件，占投诉总量的50.3%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉10116件，占国有大型商业银行投诉总量的50.9%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉23931件，占股份制商业银行投诉总量的78.6%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉196件，占外资法人银行投诉总量的46.7%。
1．国有大型商业银行信用卡业务投诉量情况。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1550.5件。其中，交通银行3157件，占交通银行投诉总量的82.6%；工商银行1880件，占比为49.2%；建设银行1714件，占比为48.7%；农业银行1387件，占比为46.2%；邮储银行1002件，占比为32.9%；中国银行976件，占比为36.7%。
2．股份制商业银行信用卡业务投诉量情况。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2166.5件。其中，兴业银行4038件，占兴业银行投诉总量的85.5%；平安银行3735件，占比为81.4%；浦发银行3242件，占比为79.3%；招商银行2707件，占比为78.9%；中信银行2453件，占比为79.6%；光大银行2394件，占比为81.4%；广发银行1939件，占比为87.5%；民生银行1895件，占比为79.4%；华夏银行1100件，占比为77.6%；恒丰银行171件，占比为59.4%；渤海银行133件，占比为28.5%；浙商银行124件，占比为36.3%。
3．外资法人银行信用卡业务投诉量情况。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为42件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行97件，占东亚银行投诉总量的63.0%；汇丰银行45件，占比为62.5%；花旗银行39件，占比为90.7%；渣打银行15件，占比为38.5%。
(二)涉及个人贷款业务投诉
2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉24743件，占投诉总量的32.7%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4055件，占国有大型商业银行投诉总量的20.4%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3625件，占股份制商业银行投诉总量的11.9%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉123件，占外资法人银行投诉总量的29.3%。
1．国有大型商业银行个人贷款业务投诉量情况。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为696.5件。其中，工商银行1065件，占工商银行投诉总量的27.9%；中国银行767件，占比为28.8%；建设银行719件，占比为20.4%；农业银行674件，占比为22.5%；邮储银行502件，占比为16.5%；交通银行328件，占比为8.6%。
2．股份制商业银行个人贷款业务投诉量情况。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为269件。其中，平安银行529件，占平安银行投诉总量的11.5%；百信银行467件，占比为97.1%；浦发银行447件，占比为10.9%；兴业银行331件，占比为7.0%；光大银行323件，占比为11.0%；中信银行289件，占比为9.4%；民生银行269件，占比为11.3%；招商银行259件，占比为7.5%；渤海银行213件，占比为45.7%；华夏银行190件，占比为13.4%；浙商银行146件，占比为42.7%；广发银行116件，占比为5.2%；恒丰银行46件，占比为16.0%。
3．外资法人银行个人贷款业务投诉量情况。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为9件。其中，个人贷款业务投诉量较多的为：星展银行38件，占星展银行投诉总量的95.0%；东亚银行12件，占比为7.8%；渣打银行12件，占比为30.8%；富邦华一银行10件，占比为100.0%；恒生银行8件，占比为88.9%；汇丰银行6件，占比为8.3%。
(三)涉及理财类业务投诉
2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉3195件，占投诉总量的4.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1494件，占国有大型商业银行投诉总量的7．5%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1051件，占股份制商业银行投诉总量的3.5%。
1．国有大型商业银行理财类业务投诉量情况。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为202件。其中，邮储银行571件，占邮储银行投诉总量的18.7%；工商银行212件，占比为5.5%；农业银行209件，占比为7.0%；建设银行195件，占比为5.5%；中国银行163件，占比为6.1%；交通银行144件，占比为3.8%。
2．股份制商业银行理财类业务投诉量情况。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为66件。其中，招商银行220件，占招商银行投诉总量的6.4%；兴业银行178件，占比为3.8%；中信银行124件，占比为4.0%；平安银行116件，占比为2.5%；浦发银行114件，占比为2.8%；光大银行74件，占比为2.5%；民生银行66件，占比为2.8%；广发银行62件，占比为2.8%；华夏银行53件，占比为3.7%；渤海银行17件，占比为3.6%；恒丰银行16件，占比为5.6%；浙商银行10件，占比为2.9%；百信银行1件，占比为0.2%。
请各银行将投诉情况向董事会报告。各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。各银保监局要进一步提高政治站位，压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者的合法权益。
中国银保监会消费者权益保护局
2023年1月19日
