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田惠宇:以客户体验为中心成为商业银行制胜法宝

《中国银行业》杂志 田惠宇

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  科技对商业逻辑的改变首先表现在工具属性,深层逻辑是通过科技手段把用户体验做到极致,从而釜底抽薪、夺取服务用户的主导权。金融科技是手段,不是目的,商业的终极目标和底层逻辑依然是客户。金融科技不只是手段,更是一种立体的互联网思维、文化和价值观。客户本源和商业逻辑的变化,要求商业银行与时俱进地思考应对之策,“以客户体验为中心”,成为银行在新金融战国时代的制胜法宝。
  这些年,银行人开始越来越焦虑:网点客流量逐年下降,人们与银行的交互频次和对银行的依赖度明显下滑,依附于电商、社交、出行等高频场景的第三方金融科技企业如火如荼,许多大型企业也依托特定场景大力发展自金融。从支付延伸到存款、贷款、财富管理,银行的资金中介、信息中介作用已然受到脱媒冲击,信用中介亦面临威胁。
  一个新的金融战国时代悄然来临,商业银行该何去何从?这是摆在每一位银行行长心间的头等大事。对这个问题的回答,似乎要回到最本源的逻辑起点:商业银行因何而存在?换言之,银行存在的理由是什么?我的答案是:服务客户,或者说,服务客户的金融需求。但问题是,恰恰就在今天,客户以及客户的金融需求正在发生历史性的重大变化,并且已经开始从最底层重构商业的逻辑。
  在互联网和金融科技企业的冲击下,银行似乎有些慌乱。但表象越是喧闹,越要看到本质。任何事物都有其发展规律,商业逻辑亦然。科技对商业逻辑的改变首先表现在工具属性,深层逻辑是通过科技手段把用户体验做到极致,从而釜底抽薪、夺取服务用户的主导权。金融科技是手段,不是目的,商业的终极目标和底层逻辑依然是客户。金融科技不只是手段,更是一种立体的互联网思维、文化和价值观。正所谓天下大势,浩浩荡荡,顺之者昌,逆之者亡。银行不能自乱阵脚,舍本逐末。客户本源和商业逻辑的变化,要求商业银行与时俱进地思考应对之策,“以客户体验为中心”,成为银行在新金融战国时代的制胜法宝。
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