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农行北京北环西路支行:以真诚服务带动网点整体提升

北京商报 佚名

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  中国农业银行北京北环西路支行本着“客户至上,始终如一”的原则,不断提高服务质量,克服地处居民区对公资源有限、门前修路半年多对业务发展造成不利影响等客观阻力,积极推进硬件环境改善、服务文化创建,被评选为2017年“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”。
  群策群力 打造优质服务文化“客户至上,始终如一”——这是位于北京经济技术开发区的农行北京北环西路支行的服务理念,在实际工作之中,网点员工更是以真诚对待每一位客户。
  近年来,该网点曾连续获得总行青年文明号,分、支行先进集体、巾帼标兵岗,优秀职工之家创建奖,青年读书俱乐部创建奖等荣誉称号。而在2017年全年的网点千分考核中,一直位列开发区支行首位,全年保持900分以上。
  农行北京北环西路支行之所以能够保持如此的成绩,来自于多个方面努力。
  北环西路支行的员工在服务中制定了四个标准:仪容仪表端正、服务行为规范、服务态度热情、服务用语亲切。做到“来有迎、问有答、走有送、错有歉、赞有谢”。柜面服务中,强化“举手迎、笑相问、双手接、双手递、望相送”的服务流程。
  为了迅速提高网点服务水平,北环西路支行还定期开展服务自查与“服务明星”评比活动。大堂经理负责看录像进行服务检查,记录存在问题;每周二晨会进行服务点评,公布服务评比结果,对于服务优秀的同事进行表扬,对获得“服务明星”的员工进行物质奖励。同时,对服务存在不足的员工进行服务导入,演练服务用语。通过长期开展服务自查与“服务明星”评比活动,该行网点员工的服务水平得到了提高与改善,获得客户的一致好评。
  在参与五星网点争创后,北环西路支行高度重视,立即组织全员召开启动大会,全员参与其中,明确每位员工分工。网点主任王喆立即联系装修公司,进行网点外部环境改造;大堂经理设计自助机具整合;客户经理监督服务,每日进行服务督导;一部分柜员负责电子档案整理,一部分柜员负责手语、小语种的学习。通过开会研讨、方案改进,不断吸取先进经验,对照标准查漏补缺等,北环西路支行顺利完成环境的改造,健全规范了整个服务体系。
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