北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军先生
1.奔驰在中国的销量达到了新高度,在这种情况下奔驰如何调节经销商的心态,保证服务质量?
从2015年开始我们用“心所向,驰以恒”这一中文品牌主张在中国市场进行沟通,也是奔驰“The best or noting”品牌口号的中文版本。我们希望提供的产品能够在设计、研发、制造生产等各个阶段、各个环节达到最好的水平。
今年我们跟经销商合作伙伴遇到了很大的挑战,那就是西安的事情。我们不认为这是简单的偶然事件,在某种意义上是必然的,对于行业来说也是到了一个关键节点,我们必须要改变服务理念。
客户来到奔驰展厅,一定是满怀欣喜且对产品和服务有所期待的,并且他们希望借此改善自己的驾乘生活。但如果客户被要求交金融手续费,又被要求交第三年保险的押金,又被要求加装各种配件,这种心情落差可想而知。
我们希望让我们的客户能够明明白白的消费,而且是合理的消费。当然,在客户有需求的情况下,经销商店付出的服务劳动也应该是有偿的,但这些费用要建立在两个原则之上:第一,合理收费;第二,不捆绑。所以,我们跟经销商合作伙伴携手推出了《服务公约》,这意味着我们要求经销商合作伙伴自律,不做捆绑销售,不收取金融手续费。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军先生
1.奔驰在中国的销量达到了新高度,在这种情况下奔驰如何调节经销商的心态,保证服务质量?
从2015年开始我们用“心所向,驰以恒”这一中文品牌主张在中国市场进行沟通,也是奔驰“The best or noting”品牌口号的中文版本。我们希望提供的产品能够在设计、研发、制造生产等各个阶段、各个环节达到最好的水平。
今年我们跟经销商合作伙伴遇到了很大的挑战,那就是西安的事情。我们不认为这是简单的偶然事件,在某种意义上是必然的,对于行业来说也是到了一个关键节点,我们必须要改变服务理念。
客户来到奔驰展厅,一定是满怀欣喜且对产品和服务有所期待的,并且他们希望借此改善自己的驾乘生活。但如果客户被要求交金融手续费,又被要求交第三年保险的押金,又被要求加装各种配件,这种心情落差可想而知。
我们希望让我们的客户能够明明白白的消费,而且是合理的消费。当然,在客户有需求的情况下,经销商店付出的服务劳动也应该是有偿的,但这些费用要建立在两个原则之上:第一,合理收费;第二,不捆绑。所以,我们跟经销商合作伙伴携手推出了《服务公约》,这意味着我们要求经销商合作伙伴自律,不做捆绑销售,不收取金融手续费。